Dans le cadre de son dossier thématique sur l’e-commerce, le Pôle a recueilli les propos de Gergana Ivanova, Responsable Communication chez Vitanutrics, membre du réseau. Quelles retombées a permis l’e-commerce ? Quels sont leurs conseils, les pièges à éviter ? Apprenez-en plus dans cet article.
Que propose Vitanutrics ?
Vitanutrics est une société belge qui produit et commercialise des compléments alimentaires et des produits de santé naturels. L’entreprise est basée à Nivelles et a fêté ses 10 ans en octobre 2022. Notre gamme se compose de vitamines, minéraux, ou d’une association de ces actifs avec différentes plantes. Toutes nos formules sont conçues « maison » par notre directeur scientifique Ludovic Rondini. Nos compléments sont vendus en pharmacie, parapharmacie (physiques & digitales) et sur notre boutique en ligne.
Pourquoi avoir décidé de se lancer dans l’e-commerce (covid, autre raison, …) ?
Historiquement, notre business model a toujours été le B2BtoC. Nous présentons nos produits à des professionnels de la santé qui les prescrivent ensuite à leurs patients. Le problème principal avec ce business model, réside dans le fait que n’avons pas une connaissance très fine de nos clients finaux. Ne pas connaître son client complique toute démarche marketing. Le comprendre et lui parler en direct, permet de mieux analyser ses besoins, de lui fournir des produits et des offres adaptées à ses habitudes d’achat et de fidéliser ainsi son engagement à la marque.
Par ailleurs, nous vivons dans l’ère du digital et de l’IA. Pour être visible, il est crucial d’avoir une présence en ligne en tant que marque. C’est pourquoi, nous avons souhaité créer notre site vitrine ainsi qu’une boutique en ligne pour vendre nos produits en direct.
Enfin, digitaliser nos services nous a aussi permis de créer des services adaptés à nos partenaires B2B et de les fidéliser également.
Quelles retombées génèrent l’e-commerce pour Vitanutrics ?
Cela fait maintenant 4 ans que nous avons lancé la boutique en ligne et que nous étoffons continuellement nos services digitaux. Honnêtement, nous pensions que la croissance du CA via la boutique serait plus rapide. Mais nous avions sans doute sous-estimé le temps qu’il faut y allouer et les ressources humaines nécessaires. Une boutique en ligne, c’est un nouveau canal de distribution qui nécessite entretien, régularité et visibilité.
Surtout si votre image de marque est assez inconnue par le grand public (c’était notre cas comme nous sommes principalement recommandés par du B2B).
Aujourd’hui, la boutique à elle seule représente environ 10% de notre CA annuel global. C’est un travail continu. D’optimisation, de SEO, de marketing digital pour acquérir des clients et les fidéliser (par du mailing, par des actions ciblées, par des articles de blog de qualité). Mais on apprend beaucoup, surtout si on internalise une grande partie du travail.
Au-delà du CA, nous sommes contents de ce choix stratégique car cela reste pour nous un canal de vente « en direct » sur lequel nous ne perdons pas de marge. De plus, nous étoffons notre base de données client de jour en jour, ce qui représente une mine d’or en termes de connaissance client.
Quelles sont les conseils à donner aux entreprises pour se lancer ?
Je dirais que c’est propre à chacun en fonction de son business model. Si vous avez une notoriété de marque forte et que vous souhaitez lancer votre boutique, vous pourrez rapidement générer un bon CA. Si au contraire vous êtes méconnu et souhaitez démarrer directement en ligne, armez-vous de patience et de budget pour travailler votre notoriété de marque et être visible.
De manière générale, je dirais :
- Bien choisir votre partenaire pour l’implémentation de la boutique (agence, prestataire…soyez sûrs de la qualité de leur travail).
- Vous armer de patience, de volonté et de rigueur
- Ne pas négliger la partie logistique, la gestion des stocks, les expéditions de colis…
- Avoir au minimum une personne en interne dédiée à la gestion de la boutique. Il faut veiller à sa mise à jour, à la rédaction et l’optimisation des fiches produits, à la sélection et mise à jour des visuels, à la gestion des promotions, aux bandeaux et messages publicitaires, à la création de mails transactionnels…
- En parallèle, en fonction de vos objectifs, il est également important de mettre en place : du mailing de fidélisation, du SEO pour qu’elle se positionne bien (ou du SEA si vous souhaitez tester cette stratégie), de la présence sur les réseaux sociaux…
- N’hésitez pas à vous faire accompagner par des partenaires compétents sur ces sujets, vous gagnerez du temps et éviterez des erreurs techniques.
Voyez tout ça comme un processus d’apprentissage continu. C’est un marathon, pas un sprint.
Au contraire, quels sont les pièges à éviter quand on décide de lancer son entreprise dans l’e-commerce (expériences, cas concrets déjà vécus) ?
Je pense que tout dépend de la façon dont vous le faites. Si vous êtes accompagné et que vous choisissez les bons partenaires dès le début, en y mettant du budget, vous allez peut-être générer très rapidement beaucoup de CA.
En tout cas, je crois que le 1er piège à éviter est de se dire que ça va aller vite.
Votre boutique est un lieu de vente. Pour faire des ventes, il faut réussir à attirer le client jusqu’à vous. Soit, vous avez une base client déjà bien solide qui sera ravie d’acheter en direct, soit vous allez devoir l’acquérir et donc la convaincre.
Il ne faut pas négliger toute la partie « acquisition de client » et votre présence digitale qui est cruciale pour qu’ils entendent parler de vous et découvrent votre boutique.
Ensuite, une fois sur la boutique, il faut qu’ils y retrouvent des éléments rassurants pour procéder à l’achat.
Ne sous-estimez pas l’importance des avis clients, la preuve sociale est très forte dans le processus d’achat.
Ne sous-estimez pas non plus la partie « après l’achat » (le travail de la fidélité, les mails de relance…)
Ne partez pas dans un objectif « la boutique ne sert qu’à la vente », pensez à l’ensemble du parcours client de la découverte à la recommandation puis au réachat.
Enfin, sélectionnez des partenaires compétents sur la plateforme de vente que vous choisissez. Surtout si vous n’avez pas de développeur en interne. Pour démarrer, une boutique « artisanale » peut fonctionner mais vous serez rapidement limité en termes de design, d’options, de développement de nouvelles fonctionnalités sur mesure pour vous.
Bonus tips :
- Vérifiez dès le début votre connectivité et la collecte de données
- Connectez votre site à Google Analytics
- Connectez votre Search console
- Surveillez vos métriques de mailings (ouverture, click, désabonnement)
- Analysez régulièrement la rentabilité des actions, vos données clients et ajustez les actions en fonction
- Pour gagner du temps, conciliez les questions clients provenant de votre boutique : elles seront utiles à votre service client & logistique et vous permettront aussi d’optimiser votre offre.
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